编者按：天津港“8·12”瑞海公司危险品仓库特别重大火灾爆炸事故已经过去两年了。痛定思痛后，让我们宣教人回顾一下，总理当时是如何理解、尊重和顺应公众心理发布新闻的，一起学学总理：句句回应关切，字字直抵人心！
李克强：权威发布跟不上，谣言就会满天飞
李克强在天津火灾爆炸事故现场强调，要本着对人民群众生命高度负责的精神，对空气、水、土壤质量等环境指标持续准确监测，公开透明及时向公众发布，不得漏报瞒报。权威发布一旦跟不上，谣言就会满天飞。
李克强：安不安全不能靠拍胸脯，要拿数据说话
李克强总理在天津“8·12”火灾爆炸事故现场强调，这是一次危化品爆炸，空气中物质是否会对周边居民造成伤害，不能靠拍胸脯，要拿数据说话！环保人员一定要24小时在线监测，有没有超标的有害气体，以及其他相关数据，都要及时准确向社会公布。
李克强：牺牲的非现役消防人员应得到同样的抚恤和荣誉
李克强来到天津滨海新区临时灵堂，向“8.12”火灾爆炸事故中牺牲的消防人员默哀并三鞠躬。他说，牺牲的现役和非现役的消防人员履行同样的职责，也应一视同仁对待，让他们得到同样的抚恤和荣誉。
李克强：最大限度减少死亡和伤残人数
李克强医院看望在“8.12”火灾爆炸事故中受伤的消防人员、公安干警和普通群众。他安慰病床上的伤者，希望他们安心养伤，早日康复。在医院大厅，他勉励医护人员进一步发扬人道主义精神，施展高超医术，最大限度减少死亡和伤残人数。
李克强：英雄没有“编外”！
李克医院看望伤者时，一名香港记者突然冲过来用手机拍摄并追问“编外消防员”问题。总理停下脚步说，参加施救的现役和非现役消防人员都受过培训，他们明知火场有危险，但把危险留给自己。他们的牺牲让我们痛心。他们都是英雄，英雄没有“编外”！
李克强：救援官兵是这座城市的守护神
李克强总理来到天津“8·12”火灾爆炸事故现场慰问救援官兵。他说，你们不顾个人安危排查重大安全隐患，是这座城市的守护神。这次事故中消防人员牺牲最大，但仍奋战在第一线。我想格外提醒大家，越处险境越要心细。你们是英雄，人民期待英雄平安归来。
李克强：党和政府会全力帮助你们渡过难关，重建生活
“你是哪里人？怎么受的伤？同伴有没有消息？”李克强总理在天津泰达第二小学受灾群众安置点内，躬下身与一名正躺在床上的外来务工者交流。在临时医疗室，他关切询问正在换药的伤员愈合情况如何。总理说，党和政府会全力帮助你们渡过难关，重建生活。
一定要彻查追责，给遇难者家属和历史一个交代
李克强总理在天津主持召开会议，部署“8·12”火灾爆炸事故救援处置工作。他说，这起事故涉及到的失职渎职和违法违章行为，一定要彻查追责，公布所有调查结果，给死难者家属一个交代，给天津市民一个交代，给全国人民一个交代，给历史一个交代。
新闻发布须懂公众心理
新闻发布应该理解、尊重和顺应公众心理。不应纠结是否要把最坏的可能性告诉大家，就算公众的承受能力有限，但有心理准备总比没有好；即便证实事情没那么严重，也不应担心下不了台。
过去几天，天津港“8·12”火灾爆炸事故一直占据着国内外媒体的重要位置。截至8月18日，天津方面已经就此次事故召开了8次新闻发布会。前几次出面发布新闻的发言人层级较低，发布会开得不尽如人意，引来不少吐槽。最近几次发布会改进明显，记者满意度大幅提升。
在新闻发布方面，中国的进步很大，但差距也不小。从年全面建立算起，新闻发言人制度也才走过12个年头，新闻发言人训练水平参差不齐。应对日常新闻发布还行，一遇突发事件，新闻发布都是让人捏一把汗的环节。总之，突发事件处置中的新闻发布水平有待提高，相关工作人员的“媒介素养”及管理公共关系的能力有待提高，这是一个客观事实。对此，公众特别是媒体，也只能多些理解和包容，相信这方面水平和素养会在实践中、在一次次考验和挑战的压力下逐步提升。
在突发事件新闻发布方面，国外的一些做法倒是值得借鉴。
我们仔细观察就会发现，西方国家遇到造成人员伤亡和财产损失这类突发事件时，最先发布的信息往往是宁可把事件的危险性或危害性，把可能造成的伤亡损失情况说得严重一些，而不是相反。然后，随着调查的深入，依据调查结果逐步作出修正。由于最先发布的情况更严重，修正后的情况比预先估计的要好，往往更易于为公众接受，有利于公众情绪的平复、紧张气氛的缓解，效果比较好。
以美国年“9·11”事件为例。恐怖袭击发生后的第十五天，美国官方公布的“经核实后”的失踪人数为人；当年的11月11日，也就是袭击事件发生两个月的时候，官方公布的修正后的失踪人数为人；年9月11日，即“9·11”事件一周年的时候，美国国防部公布了遇难者和失踪者的统计数字，总数为人。而最终核定的死亡人数，是人。
再看年发生在美国新奥尔良的“卡特里娜”飓风灾害。飓风过后，路易斯安那州州长披露，该州遇难人数将“数以千计”；美国联邦官员称，死亡人数可能“成千上万”；新奥尔良市市长接受媒体采访时说，“一万人可能遇难的数字并非不切实际的预测”。而数年之后，“卡特里娜”飓风灾害造成的死亡人数被核实为到人。
事情就是这样，按照“最坏的可能”来发布信息，反而为事件处置赢得了主动。总想减轻危害、淡化灾情，初衷可能是害怕引起恐慌，但实际上随着伤亡数字上升，反而可能导致人们的恐慌和焦虑升级。这里面其实有“信息心理学”的道理，需要我们细心体察。
这给我们的启发是，新闻发布应该理解、尊重和顺应公众心理。不应纠结是否要把最坏的可能性告诉大家，就算公众的承受能力有限，但有心理准备总比没有好；即便证实事情没那么严重，也不应担心下不了台。事情有好转，大家总会愿意接受，情况由坏变好、损害由重变轻，其实跟公众内心的期望是合拍的。
面对突发事件时的公众心理，并不难理解。有大事发生了，人们本能地想知道是怎么回事；正常渠道听不到，就会听“小道消息”；不光打听，还会猜测，而且还会把自己的猜测告诉别人、传播出去。如果这件事与自己切身利益相关，这种知情的需求就会更加强烈，当需求得不到回应和满足时，恐慌、焦虑等心理活动就会滋生，并引发追问、质疑等行为。一般情况下，这种心理和行为并没有恶意，如果得到对应信息，比如尽量详细的灾情、辟谣之后的实情、及时得当的善后和救助安排等等，就会迅速缓解和好转。
平心而论，新闻发布的活儿不好干，要做到训练有素，非得在闪光灯下、麦克风前经几番“磨难”才行。特别是专职的新闻发言人，如果没有负责事件处置的实际工作部门提供权威详尽的信息，只会是“巧妇难为无米之炊”。从这个角度看，该学学新闻发布的，就不仅仅是站在台上的人。
来源：中国政府网、人民日报、半月谈
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