“守初心、担使命、找差距、抓落实”，医院在开展不忘初心，牢记使命主题教育中创新思路，用科学客观的方法找问题，抓整改，医院服务水平、改善服务能力，努力提升人民群众的就医感受。“医院、医院、医院”，这是医院一直以来秉承的初心及追求的终极目标。医院服务及管理体系，深医院各环节存在的问题，提升服务满意度，更好为群众服务，年7月,医院引入第三方满意度评价机制，通过第三方研究与评价机构，客观的医院服务的感受和评价，清晰准确地医院的期望与医疗服务需求，对医院服务中存在的问题提出中肯的评价并提出相应的改进措施。医院管理工作的满意度，有针对地提出改进管理工作的意见与建议。此次评价历时4个月，医院领导进行充分的沟通与交流，厘清和界定要调研的主要问题，有针对性的设计调研问卷。其测评体系主要包括患者满意度测评及院内职工满意度测评两部分，分别开展住院患者及家属、门诊患者及家属、员工进行调查访问。患者及家属满意度调查方面：针对住院患者及家属的调查内容包括患者就医的便捷程度、医疗设施环境的舒适程度、医务人员的服务态度、对医疗技术水平的认可程度、医务人员的服务水平、医院保护患者隐私与安全程度、医患沟通情况、患者及家属紧急需求的响应情况、后勤服务保障程度、医院医院的品牌影响力等。针对门诊患者及家属的调查内容包括医生态度、医生技术、护士态度、导诊台服务、挂号收费窗口服务、预约诊疗服务、就诊流程、门诊环境、患者及家属紧急需求的响应情况、医院医院的品牌影响力等。并通过现场观医院服务的环境与细节进行感受并作出诊断。最后综合访谈、调研问卷分析、现场体验等综合调研情况，对患者的综合满意度作出分析，并对改进提出建议。员工满意度调查方面：针对员工满意度测评的主要内容涵盖工作回报与福利保障、个人成长与发展、制度建设与工作感受、认同感与归属感等4个维度，具体包括薪酬激励、薪酬公平、人身安全保障、个人身心健康、工作环境餐饮、知识技能提升、个人能力发挥、学习机会、价值实现、工作负荷、奖惩制度、职称聘任制度、制度执行、院内重大方针政策、院务公开、领导班子满意程度、医院管理水平、工作归属感、医院发展潜力、医院社会声誉等主要内容。最后对员工的综合满意度作出分析，并对改进提出建议。10月30日，医院在门诊四楼会议室组织召开中层干部及骨干员工共人参加专题反馈报告会，医院存在的问题进行了深入分析，作出精准的诊断，并提出改进意见。经过专家的分析点评，对大家的启发醍醐灌顶，充分认识到不规范的言行举止给患者传递的无视、冷漠和不满意；充分认识到自身技术能力的不足亟待提升；充分认识到环境的改善对于提升患者就医体验的重要性。

反馈会会场

倪敏丽作反馈

针对此次测评，医院将逐条梳理并拟定整改计划，将各项问题细化到相关责任部门及科室，并限时督办整改。医院管理体制建设更上台阶、医院服务流程更便捷、引导员工服务意识大转变、促进服务能力更提升，更好的服务群众。

王瑞浜讲话

合影

·邱菊/文张会/图·

核稿：张玉洁

编辑：张会

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