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医院运用高风险病例预约谈话制度畅通医患沟通渠道。

医院病友服务中心为病友送上回家的车票，将医疗服务贯穿到每个工作细节。

今年4月启动湘雅护理人文建设项目，打造科室特色文化。

红网时刻新闻记者刘丹实习生陈亚男报道

“践行以人为本宗旨，建设人民至上的‘人文湘雅’”。在今年召开的中南大学医院第四次党代会报告中，医院建设的概念。

无人文不医疗。人文精神与科学技术如同医疗服务的两个轮子，缺一不可。“百年湘雅不仅有精湛的医疗技术，更有高尚的职业情怀。”中南大学医院党委书记张欣表示。多年来，医院遵循以人为本的发展思想，树立以患者为中心的服务理念，将人文关怀与医疗服务融为一体，医院改革发展。

通过主动倾听病友意见建议，认真做好投诉纠纷处理，建成标准化投诉接待中心；通过加强志愿者服务，开展病友心理疏导，编制医患沟通文明用语和行为指南；通过传承湘雅精神，医院文化与价值管理体系的建设，打造一流学科文化……医院从自身实际情况出发，切合病患最实际和深层次的需求，走出了一条让患者满意，医院建设道路。

倾听患者心声构建和谐医患关系

一名3岁多的小男孩因“右肾细胞瘤破裂出血”被收入医院泌尿外科治疗。由于患儿基础情况差，肿块与周围组织、血管分界不清及合并有破裂出血等，手术风险极大。泌尿外科对是否能手术未达成共识，肿瘤放疗科会诊不主张先行放疗，超声影像科不主张进行穿刺活检……此时患儿已住院4天，患儿家属情绪激动，日渐不安。

见此情形，医院泌尿外科将该病例向医务部进行了高风险病例上报。医务部迅速组织各相关科室专家和律师团队与家属进行了诊疗方案沟通和风险告知，得到了患儿家属的理解和对治疗方案的认可。谈话全程进行了书面确认及录音、录像。

这是医院运用高风险病例预约谈话制度解决医患问题的一个缩影。当医患沟通中出现长期的信息不对等时，病患往往容易爆发情绪。为了切实保障患者的知情同意权，医院在年建立了高风险病例预约谈话制度，将部分风险较高的四级手术、医疗新技术、病情危重的患者纳入谈话范围，由临床申请、医务部组织医师、律师、心理医师、与患者及家属进行告知谈话。谈话在专门的医患沟通室进行，利用实时音频、视频及纸质同步记录。

“在高风险病例预约谈话制度中，医务部负责主持谈话，审核有关病历资料；医师负责向患方告知病情、诊疗方案、预后和风险等；律师负责合适谈话医师级别、患方身份，告知患方享有的权利和义务；对知情告知不顺畅的患者，由心理医师参与沟通。”医务部主任张乐介绍，自该项制度实施以来，医院沟通数量年增长10%-20%，截止到年5月累计沟通病例例，无一例发生纠纷。

为了构建健康和谐的医患关系，早在年，医院就引进了专业律师事务所协助处理医疗法律事务，由律师全程参与医疗纠纷的防范与处理。同时更新了《医疗纠纷防范与应急处理手册》，实现专业律师和医务部对突发医疗事件的24小时应急指导，把矛盾和纠纷解决在萌芽状态。

手术过程中万一发生意外了怎么办？年，医院在投保医疗责任险的基础上，针对需要接受麻醉和手术的患者人群，与保险承办机构试点＂平安无忧手术麻醉意外险＂。患者购买该保险后，若出现麻醉和手术的相关并发症或意外等情况可获得理赔，在一定程度上缓解了医患关系的紧张。该意外险已经实现了三个全覆盖：全部手术病种，全部外科病房，全部手术患者。年，全年共计名患者投保，55名患者得到理赔，新发医疗纠纷比年下降55.5%。

此外，医院还打造了“投诉处理中心”“纠纷调解中心”“医疗风险监控中心”“医疗法律服务中心”四大医疗安全管理中心，进一步畅通了患者的维权渠道。

践行精细思维把医疗服务落到实处

“我儿子明天就出院了，正愁买票回家的事。感谢医院这么暖心的送票服务！”年春节前夕，医院病友服务中心为家境窘迫的雷娭毑和其卧病在床的儿子送上了回家的车票。同样收到车票的还有同病房的患者阳先生及其家人。

患者的就医感受是否满意，医院的医疗技术，同样也在于诊断、治疗、护理以外的“非医疗服务”。医院致力于“医疗服务与非医疗服务并进，全病程服务与医患友好度共建”，在年率先提出“非医疗服务”理念，并成立病友服务中心，深耕细作，构建了具有湘雅特色的全病程管理模式。

医院病友服务中心通过院内外联动的医联体模式，畅通双向转诊通道，采用“线上+线下”的方法搭建起了“个案管理+全病程照护”的远程管理服务平台，着力为病友提供“院前、院中、院后”的全人全程优质服务。

病友服务中心（医务社工中心）主任廖伟峰介绍，患者入院后，将由病室护士进行入院评估并完成填写入院评估记录。个案管理师在患者入院72小时内完成访视，全方位评估患者健康需求。医院还为患者提供健康宣教，链接院前、院中、院后，包括心理咨询、康复、经济支持、双向转诊、远程健康管理、居家随访或复诊管理等资源，